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작성일 22-11-15 11:14
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_SLIDE_1_
고객유지와 관계마케팅
_SLIDE_2_
고객유지
관계 마케팅
Contents
_SLIDE_3_
1-1) 단골 고객 유지의 가치
3
회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어진다.
오래된 고객일수록 재구매 경향이 높다.
일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면 그 다음 해에 1백만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다
만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않을 것이며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 할것이다.
신규 고객을 획득하는 데에는 현재의 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다.
고정고객의
가치
▶ 직접적 요인 ◀
고정 고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다.
친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적
▶ 간접적 요인 ◀
고객이 만족하면 작업environment이 즐거워져 직원들의 만족도 상승에 따라 직원들의 이직 감소→이직으로 발생할 수 있는 비용 절감
고정 고객이 자발적으로 수행하는 무료광고 效果(효과)→단골 고객의 구두 홍보
고정고객 유지율이 5% 증가시, 이윤이 25%에서 80%까지 증가하는 이유
_SLIDE_4_
2-1) 관계 마케팅의 등장 배경
4
마케팅의 기본 analysis(분석) 단위인 교환의 한 형태로서 관계적 교환의 비중이 높아지고 있다는 것
고객획득을 위한 공격적 마케팅 戰略을 이용하여 신규고객확보에 주력
판매 후 서비스나 불만 관리 program과 같은 방어적 마케팅에는 주의를 기울이지 않음
일시적인 소비자 선호를 획득하는 것 보다 고객과의 장기적 우호관계를 확립하는 것이 더욱 중요
소비의 포화
신규 수요창출 의 곤란
교환수단
관계 지속 기간
마케팅 지향점
이익 창출 수단
관계적 교환
관계(relation)
장기적
장기적 성과 안정성
고객과의 관계 강화
거래적 교환
마케팅 빅스
단기적
단기적 성과 안정석
시장 …(省略)
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